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伟德app官网_bv伟德源自英国始于1946_伟德官方软件售后服务规范

                                                        总则
    为保护伟德app官网_bv伟德源自英国始于1946_伟德官方软件的合法用户权益,为明确软件的售后服务责任、义务、行为规范,提高客户服务质量,特制定本规范。
    本规范适用于购买了伟德app官网_bv伟德源自英国始于1946_伟德官方的软件(以下简称本软件),并与伟德app官网_bv伟德源自英国始于1946_伟德官方(以下简称本公司)签订了技术服务合同的合法用户(以下简称用户)。
本公司所提供的售后服务有效期限按用户与本公司签订的技术服务合同中规定计算。

第一条 服务方式及说明
  为确保用户能够正常使用本软件,保障本软件的安全稳定运行及满足用户业务要求。本公司提供软件常规运行支撑及疑难故障维护两方面的服务。
一.软件常规运行支撑服务
服务方式:
1.用户培训:主要针对新用户初次使用本软件及由于后续软件版本升级导致业务功能变化,用户无法正确使用本软件,本公司将采用集中组织或逐一培训的方式对用户进行软件的相关使用培训。
2.软件版本升级:主要针对用户在软件使用过程中出现的偶发性故障或医疗保险政策变更,本公司对软件进行优化、升级和发布。
3.定期巡检:本公司定期派遣实施工程师上门巡检,检查用户软件运行情况并收集用户反馈的意见和建议。服务期内至少每半年上门巡检一次。

二.软件疑难故障维护服务
服务方式:
 1.电话支持:用户电话联系本公司现场实施工程师,由本公司现场实施工程师电话解答用户提出的疑难问题,或由本公司现场实施工程师通过电话指导并协助用户完成本软件疑难故障的排查和解决。
 2.远程协助:在本公司现场实施工程师与用户电话沟通后,无法处理的软件故障,本公司现场实施工程师在用户允许下,通过使用远程协助工具远程控制用户发生故障的机器进行软件故障的排查和解决。
 3.上门服务:在本公司现场实施工程师与用户电话沟通后,无法处理的软件故障,同时用户不具备远程协助的条件,本公司现场实施工程师上门服务,机器软件故障的排查和解决。特别的,本公司现场实施工程师上门服务的同时完成对该用户的一次定期巡检。
 4.送修服务:在用户对故障解决时效性要求较高的情况下,用户可事先与本公司现场实施工程师联系送修时间和送修地点,将故障机器按双方约定送修。故障机器修复后用户自行取回。

三.特别提示
    用户应定期做好数据库的数据备份,对于由于硬件故障或系统崩溃引发的数据丢失,本公司不负责赔偿任何因数据丢失导致的损失。

第二条 服务响应与确认
服务响应:
 1.软件疑难故障维护服务的响应时间为4小时,其中上门服务要求实施工程师24小时到达现场。注:特殊情况下,上门服务的现场实施工程师主动与用户商议确定到达现场的时间。特殊情况包括:不可抗力的原因、交通原因等。
 2.软件疑难故障维护服务时间除周一至周五正常工作日外,还包含国家法定节假日,工作时间为8:00至17:00。注:送修服务时间仅限正常工作日,不含国家法定节假日。
 3. 软件疑难故障维护服务,现场实施工程师应记录用户反馈的问题及受理情况至本公司的售后服务平台。

服务确认:
 1.服务完成后,现场实施工程师应及时将本次服务完成情况记录至本公司的售后服务平台。
 2.对于上门服务和送修服务,现场实施工程师还应主动向用户出具本公司《现场维护清单》(纸质),由
用户签字确认本次服务的满意度,并将用户联交由用户存档。

第三条 免除售后服务义务
请留意以下内容,对于因下列原因导致的软件故障,本公司不承担售后服务义务:
1.由于机器硬件(包括如读卡器等外设)故障导致的对硬件检测及维修。
2.由于网络运营商(如电信、网通、铁通等)网络故障引发的软件通讯故障。
3.由于操作系统崩溃导致的对操作系统的重装。
4.由于计算机病毒感染导致的对操作系统的重装。

注:以上问题请用户联系原产品或服务供应商解决。

第四条 服务流程
1.问题申报:
用户在软件使用过程中遇到软件故障,即电话咨询本公司现场实施工程师,请告知用户全称、联系人、联系电话并详细描述故障现象。如遇电话占线请稍后再拨,如遇电话关机或无人接听请电话联系项目经理。

2.问题受理:
现场实施工程师、市场经理或项目经理接到用户问题申报后,判定用户是否合法用户,是否处于售后服务期,是否属于售后服务范围,否则告之用户,是则初步分析用户问题,并与用户约定服务时间及服务方式,并详细记录至公司售后服务平台。若现场实施工程师受理问题后与用户无法就服务时间及服务方式达成一致,则及时电话联系项目经理,由项目经理负责安排处理。

3.问题处理:
现场实施工程师按照与用户约定的方式对用户反馈问题进行处理。如遇特殊情况无法及时处理完成的问题,与用户沟通商定问题处理完成时间,若现场实施工程师与用户无法达成一致,则及时电话联系项目经理,由项目经理负责安排处理。

4.问题关闭:
现场实施工程师将问题处理完毕,并获得用户认可。将服务完成情况登记至公司售后服务平台。按照本规范,对于上门服务和送修服务,现场实施工程师应该将《现场服务清单》主动交由用户签字确认。

5.服务监督:
   若用户认为现场实施工程师售后服务未及时响应或服务不能达到预期,可电话联系市场经理、项目经理或本公司质量管理部进行投诉。
   本公司质量管理部定期对公司服务平台记录的发生售后服务的用户进行回访,调查用户满意度。
   本公司对售后服务情况进行定期通报。

结束语:
  为了不断拓展新的服务模式、完善服务管理、增加新的服务内容,为每个用户提供更全面更专业的服务支持,本公司诚恳的欢迎每个用户的监督、批评和建议。

 
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