卷煙服務營銷卷煙服務營銷服務監(jiān)控與評估單項選擇題每日一練(2018.12.06)

來源：考試資料網(wǎng)

1 服務監(jiān)測的方法有服務目標追蹤法、現(xiàn)場調(diào)查、（）和信息收集四種方法。

2 服務質(zhì)量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務監(jiān)測應重點關注面向客戶端的服務測評，包括滿意度監(jiān)測和（），這也是服務監(jiān)督和服務評估的基礎。

3 在對投訴案例分析時，分析者根據(jù)還原的事情經(jīng)過，列出所有可能促使問題發(fā)生的關鍵點，這個過程需要大家各抒己見，可以采用（）確定關鍵點。

4 客戶滿意度能很好地反映其預期和（）的差距。

5 面談調(diào)查的優(yōu)點是比較靈活，調(diào)查問題回收率高，但費用較高，適應于（）內(nèi)。

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