卷煙服務營銷卷煙服務營銷服務監(jiān)控與評估單項選擇題每日一練(2019.01.16)

來源：考試資料網

1 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測步驟的關鍵部分是（）。

2 投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質量處于很不穩(wěn)定狀況，時好時壞。

3 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質量評估模型，當中主動幫助客戶并提供及時的服務，屬于該模型服務質量5要素中的（）。

4 服務監(jiān)督是企業(yè)對客戶經理和電話訂貨員等客服人員日常服務執(zhí)行情況的監(jiān)測。它的直接對象是企業(yè)服務的（）。

5 現場調查要求監(jiān)測者親身前往服務現場，具體到卷煙企業(yè)與零售客戶之間的現場有（）、電話訂貨現場和網絡訂貨現場。

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