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填空題

評價服務質量標準中的可靠性是指企業(yè)獨立準確地完成（）的能力。

答案：所承諾服務

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服務質量中的形象質量是指電信企業(yè)在社會公眾心目中形成的（）。

答案：總體印象

統(tǒng)計整理通常分為統(tǒng)計分組、統(tǒng)計匯總和（）三個步驟。

答案：填制統(tǒng)計表