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填空題

顧客滿意是關(guān)于（）、（）與服務(wù)三個(gè)因素的函數(shù)。

答案：品質(zhì)；價(jià)值

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全面質(zhì)量管理的核心是管理的全員性、（）、和全方面性，即“三全管理”。

答案：全過程性

汽車維修企業(yè)的服務(wù)規(guī)范包括（）、身體語言規(guī)范、（）、儀表形象規(guī)范、電話服務(wù)規(guī)范與顧客交談規(guī)范。

答案：服務(wù)用語規(guī)范；微笑服務(wù)規(guī)范