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多項選擇題

95599客服代表組長在夜班期間發(fā)現(xiàn)大屏幕數(shù)據(jù)有一定的排隊量，但所有客服代表均處于就緒示閑狀態(tài)，接聽率逐步下降，在核實信息屬實后，應(yīng)（）。

A、積極思考出解決問題的辦法
B、上報值班的專家客服代表或現(xiàn)場主管
C、聯(lián)系運維人員和相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決問題
D、登記相關(guān)工作簿，形成事件工單進行反饋說明

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多項選擇題

95599客服中心專家客服代表及運營現(xiàn)場主管在工作中接到組長發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)故障的報告，如知識庫無法正常打開等，應(yīng)（）。

A、及時聯(lián)系運營維護人員對故障進行排查修復(fù)
B、填寫《客戶服務(wù)中心對內(nèi)事件聯(lián)動單》，登記相關(guān)登記簿
C、根據(jù)運營維護人員的反饋制定統(tǒng)一的向客戶解答口徑，并發(fā)布通知公告
D、以上均正確

多項選擇題

95599客服代表組長在工作中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，如知識庫無法正常打開等，應(yīng)（）。

A、協(xié)助組員繼續(xù)向客戶解答問題，正常結(jié)束通話
B、如需查詢知識庫的問題，指導(dǎo)組員仔細進行記錄，待系統(tǒng)恢復(fù)后及時回呼客戶
C、及時通知當(dāng)班的專家客服代表和運營現(xiàn)場主管，并簡要描述問題情況及出現(xiàn)時間
D、以上均正確