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填空題

物質準備是指服務人員應在（）之前準備好所有服務所需的各種物品和用品。

答案：客戶到來

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為了能以最便捷的方式讓客戶獲得所需服務，除了應盡可能簡單化程序、減少環(huán)節(jié)外，還需在每一個服務環(huán)節(jié)為客戶提供向導和幫助，而不應聽任客戶四處打聽、尋找或是讓客戶感到不知所措。這是指迎接客戶中（）。

答案：陪同引導

營業(yè)人員在服務交往中的行為舉止應符合自己在服務關系中的角色，營業(yè)人員行為舉止的總體要求是（）、（）。

答案：熱情周到；謙恭有禮