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單項(xiàng)選擇題

（）指客戶購(gòu)買了某銀行的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購(gòu)買、或介紹他人購(gòu)買的比例。

A、抱怨率
B、回頭率
C、知名度
D、美譽(yù)度

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單項(xiàng)選擇題

（）是客戶想象中可能得到的服務(wù)。

A、客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期
B、客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受值
C、客戶滿意
D、客戶忠誠(chéng)

單項(xiàng)選擇題

信用卡到期時(shí)，為持卡人提供上門換卡服務(wù)是一種（）。

A、額外利益附加
B、便利附加
C、效率附加
D、名譽(yù)附加