單項(xiàng)選擇題

敏感型問(wèn)題客戶較敏感，對(duì)人多疑，對(duì)接待人員的話持懷疑態(tài)度，對(duì)所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（）。

A、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感
B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)
C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘
D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

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單項(xiàng)選擇題

內(nèi)向型問(wèn)題客戶言語(yǔ)不多，受外界影響不大，有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達(dá)自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（）

A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案
B、有理有據(jù)，以理服人
C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法
D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽

單項(xiàng)選擇題

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內(nèi)向型問(wèn)題客戶言語(yǔ)不多，受外界影響不大，有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達(dá)自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（）

外向型問(wèn)題客戶比較喜歡表達(dá)自己，喜怒哀樂(lè)溢于言表，能較快適應(yīng)環(huán)境，對(duì)外界的刺激反應(yīng)比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（）。

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敏感型問(wèn)題客戶較敏感，對(duì)人多疑，對(duì)接待人員的話持懷疑態(tài)度，對(duì)所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（）。

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內(nèi)向型問(wèn)題客戶言語(yǔ)不多，受外界影響不大，有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達(dá)自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（）

外向型問(wèn)題客戶比較喜歡表達(dá)自己，喜怒哀樂(lè)溢于言表，能較快適應(yīng)環(huán)境，對(duì)外界的刺激反應(yīng)比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（）。

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