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多項選擇題

以下（）屬于服務(wù)質(zhì)量類投訴受理流程具體處理過程中的項目。

A.情緒安撫客戶；
B.收集客戶信息階段；
C.了解客戶對本次處理的滿意情況；
D.最終確定服務(wù)質(zhì)量投訴是否成立難；

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【簡答題】
一全球通客戶呼入10086反映自己通過語音提示開通來電提醒業(yè)務(wù)時，系統(tǒng)提示動感地帶驕子卡，無法辦理此業(yè)務(wù)……，現(xiàn)客戶想了解是什么原因出現(xiàn)這種情況？
接聽電話的客戶代表為客戶派投訴單處理。
請分析：
1、客戶代表的操作對嗎？
2、如果不對，應(yīng)該如何處理？

答案： 1、不對。不應(yīng)一開始就派投訴單處理。
2、首先應(yīng)詢問客戶是否仍需開通來電提醒業(yè)務(wù)，如需要，則先為客戶開通此業(yè)務(wù)...

【簡答題】
一客戶呼入10086反映自己在前一天投訴的問題直到現(xiàn)在都沒有答復(fù)，要求更改聯(lián)系電話。
接聽電話的客戶代表將客戶之前投訴的問題再次記錄下來派了投訴單處理。
請分析：
（1）、客戶代表的操作對嗎？
（2）、如果不對，應(yīng)該如何處理？

答案：（1）、不對。
（2）、不應(yīng)再次派投訴單處理，而是有兩種處理方式：a：對工單進(jìn)行添加附加信息。b：當(dāng)投訴工單處...