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判斷題

服務(wù)設(shè)計強(qiáng)調(diào)必須注重客戶峰值時刻的核心需求和服務(wù)過程的終點體驗。

答案：正確

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降低客戶期望最有效的戰(zhàn)略是：低承諾、高超越。

答案：正確

只有當(dāng)客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知超越了他對服務(wù)質(zhì)量的期望時，他才會感到滿意。

答案：正確