A.認知差距 B.服務規(guī)劃差距 C.服務感知差距 D.服務提供差距
A.評價組織的績效狀況 B.找出差距和產(chǎn)生差距的原因 C.識別改進的領域,提出改進措施提高服務質(zhì)量 D.以上均正確
A.顧客期望與顧客滿意度呈負相關 B.顧客感知與顧客滿意度呈正相關 C.顧客滿意度與顧客報怨呈正相關 D.顧客滿意度與顧客忠誠呈正相關