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單項選擇題

管理層次越多的弊端不包括（）。

A.直接為客戶提供服務(wù)的人員與企業(yè)高層主管的直接溝通就越困難
B.出現(xiàn)信息傳遞失誤的可能性也就越小
C.構(gòu)通的效率也就越低
D.企業(yè)高層管理者對卷煙零售客戶的期望的了解也就越有限

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單項選擇題

消費者在選擇賣主時，真正看重的是顧客讓渡價值。顧客讓渡價值是（）的差額。

A.顧客總價值與顧客總成本
B.顧客潛在價值與顧客總成本
C.顧客潛在價值與服務(wù)總成本
D.顧客總價值與服務(wù)總成本

單項選擇題

追蹤并記錄服務(wù)結(jié)果。同樣，還需要整化（）和跨部門的協(xié)調(diào)，以追蹤在客戶服務(wù)過程中發(fā)生的一切情況，以便根據(jù)服務(wù)結(jié)果變化趨勢對服務(wù)過程作出適當調(diào)整。

A.流程
B.環(huán)節(jié)
C.機構(gòu)
D.組織