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單項選擇題

78、79、無論多么棘手、復雜的投訴，永遠是分三步走：（）。

A、先控制情緒，再控制事態(tài)，后解決問題
B、先控制事態(tài)，再控制情緒，后解決問題
C、先調控情緒，再控制事態(tài)，后處理問題
D、先控制事態(tài)，再調控情緒，后解決問題

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單項選擇題

柜面服務堅持“以（）為中心”的原則

A、業(yè)績
B、服務
C、客戶
D、建行利益

單項選擇題

給客戶打電話時，主動表明身份：（）

A、“您好，我是建設銀行××支行(網點)××。”
B、“您好，我是××支行(網點)。”
C、“您好，我是建設銀行××支行(網點)。”
D“您好，我是××。”