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單項(xiàng)選擇題

藍(lán)圖設(shè)計(jì)借助（）來(lái)分析服務(wù)傳遞過(guò)程的各方面。

A.流程圖
B.直方圖
C.控制圖
D.帕累托圖

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單項(xiàng)選擇題

（）是指通過(guò)分解組織系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸帶點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。

A.藍(lán)圖設(shè)計(jì)
B.標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)
C.質(zhì)量管理
D.流程再造

單項(xiàng)選擇題

將管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化成服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，就需要對(duì)任務(wù)進(jìn)行（）。

A.標(biāo)準(zhǔn)化
B.目標(biāo)設(shè)定
C.質(zhì)量管理
D.體系化