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單項選擇題

服務質量差距越小，表明傳達越充分，與卷煙零售客戶期望的差距越小，服務質量也就越高。但差距總是（）的，在某種情況下可能還很大。

A、可以計算
B、不可控
C、不明
D、存在

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單項選擇題

收回各專家和代表意見，對每一指標的各位專家和代表的評定等級分別按（）兩套分值進行賦值，這樣賦值可以在后續(xù)計算中予以均值以盡可能消除誤差，從而使所得權數(shù)更為準確。

A、10、8、6、4、2和9、7、5、3、1
B、5、4、3、2、1和10、8、6、4、2
C、5、4、3、2、1和9、7、5、3、1
D、8、6、4、2、0和9、7、5、3、1

單項選擇題

評估整個企業(yè)的服務質量水平，實際上就是計算企業(yè)服務質量（）。

A、加權分數(shù)
B、期望分數(shù)
C、實際感受分數(shù)
D、平均分數(shù)