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單項選擇題

（）是對峰終定律的進一步細化，是把客戶的關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)行為的工具

A、流程設(shè)計
B、服務(wù)設(shè)計
C、服務(wù)藍圖
D、服務(wù)項目設(shè)計

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（）面對客戶的服務(wù)過程圖不僅包括橫向的客戶服務(wù)過程，也包括縱向的內(nèi)部協(xié)作。

答案：錯誤

（）心理學(xué)家丹尼爾.卡納曼經(jīng)過研究，發(fā)現(xiàn)對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰時與結(jié)束時的感覺

答案：正確