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單項選擇題

投訴集中度可通過計算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。

A、服務項目
B、服務企業(yè)
C、服務人員
D、服務內(nèi)容

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單項選擇題

投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況，時好時壞。

A、下降
B、平穩(wěn)
C、上升
D、波浪狀

單項選擇題

投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質(zhì)量逐步惡化。

A、下降
B、平穩(wěn)
C、上升
D、波浪狀