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多項(xiàng)選擇題

卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對(duì)零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的基本框架，可以從影響零售客戶滿意度的各項(xiàng)因素，如（）等。

A、盈利需求滿足
B、貨源需求滿足
C、功能需求滿足
D、情感需求滿足

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多項(xiàng)選擇題

選定所要分析的投訴事件后，通過(guò)聽(tīng)?。ǎ┑确椒?，使得所投訴事件發(fā)生的原委呈現(xiàn)在分析者眼前。

A、錄音
B、案件分析
C、調(diào)閱文檔記錄
D、調(diào)查訪談

多項(xiàng)選擇題

投訴案例分析的步驟包括（）。

A、選擇所要分析的案例
B、還原事情過(guò)程
C、分析案例
D、提出解決對(duì)策