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判斷題

客戶投訴處理存在一定共性，可以參考以下七個步驟進(jìn)行投訴處理：迅速隔離客戶、安撫客戶情緒、充分道歉、搜集足夠的信息、給出解決方案、征求客戶意見、跟蹤服務(wù)。（√）

答案：正確

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道歉不是主動承認(rèn)錯誤，應(yīng)忽略主要矛盾，就重要問題首先致歉，對錯并不重要，讓客戶第一時間感受到我們的誠意非常重要。（）

答案：正確

應(yīng)急處理是指對在服務(wù)經(jīng)營過程中，事先沒有通知、沒有征兆的情況下，突然發(fā)生的影響我行經(jīng)營機(jī)構(gòu)正常營運(yùn)和經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定，有一定破壞力，一定影響力的事件的處理。（）

答案：正確