A．要及時道歉，在客戶投訴開始時首先道歉
B．要將造成投訴的責任人及時告知客戶，并告訴客戶這人一直這樣
C．可技巧性的將投訴歸咎于農(nóng)行，例如：農(nóng)行就這樣等
D．道歉的4種表達方式：不好意思!抱歉月乍常抱歉!對不起!請您原諒

A．傾聽中要有誠心。不要假裝聽，要抱著熱情和負責的態(tài)度進行傾聽。
B．要有耐心，不要輕易打斷客戶的講述，要及時做結(jié)論。
C．同時要有同理心，不要用沉默代替傾聽，要關注客戶的語音語調(diào)和內(nèi)在情緒變化，不漠視客戶的痛苦。
D．做一個主動的傾聽者，并做好相應記錄。