A．良好的語(yǔ)言表達(dá)將是投訴處理中的潤(rùn)滑劑，因此要注重語(yǔ)言表達(dá)能力的提高。
B．要保持適中的語(yǔ)速，堅(jiān)持平和中有激情、耐心中有愛(ài)心的語(yǔ)氣。
C．避免不耐煩口氣外露，并保持熱情和自信。
D．和客戶(hù)的語(yǔ)言表達(dá)相匹配，盡量避免使用晦澀的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。
E．同時(shí)注意語(yǔ)言分寸，滿足客戶(hù)作為消費(fèi)者具有的自尊感、自豪感。

A．行動(dòng)堅(jiān)決果斷，快速高效原則
B．積極穩(wěn)妥原則
C．農(nóng)行效益最大化原則
D．協(xié)調(diào)配合原則
E．保守國(guó)家機(jī)密與商業(yè)秘密原則