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問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】簡(jiǎn)述流程分析的主要步驟。
答案：
繪制作業(yè)流程圖》找出容易失誤的接觸點(diǎn)》建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范》找出可展示的接觸點(diǎn)。
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問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
答案：
感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性。
問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】簡(jiǎn)述服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的差異。
答案：
（1）產(chǎn)品特點(diǎn)不同
（2）顧客對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的參與程度不同
（3）人是產(chǎn)品的一部分
（4）質(zhì)量...
（2）顧客對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的參與程度不同
（3）人是產(chǎn)品的一部分
（4）質(zhì)量...
