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名詞解釋

顧客忠誠

答案：顧客長期以來形成的對某企業(yè)的產品或服務的一種消費偏好，是顧客認知度、情感忠誠、行為忠誠的有機結合。

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顧客總成本

答案：顧客為獲得某一產品所耗費的金錢、時間、精力、精神等，包括貨幣成本、時間成本、精力成本和精神成本等。

顧客總價值

答案：顧客購買某一產品與服務所期望獲得的所有利益，包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。