新加坡航空公司是一個在全球范圍內(nèi)享有良好聲譽的航空服務(wù)公司。盡管規(guī)模不算太大，影響力也比較小，但公司贏得了廣大乘客心口一致的稱贊。其根本原因在于公司強調(diào)服務(wù)客戶，強調(diào)無論如何都應(yīng)該以客戶需求作為經(jīng)營和管理的出發(fā)點。 在客戶服務(wù)方面，公司向部門定期提供簡報。例如，《非常時刻》是針對所有的機內(nèi)人員，包括艙內(nèi)的和駕駛艙人員的一份簡報；還有《高基點》是特別為地面服務(wù)人員提供的?！斗浅r刻》每個月發(fā)行一次，包括有12-16頁的新聞和評論，簡報的目標是使8000名機內(nèi)人員了解航空公司最近為乘客們所做的一切，簡報注重報道團隊合作、最近所出現(xiàn)的問題和解決情況以及上個月的活動資料等事宜《非常時刻》也包括一個固定的欄目——摘錄8篇或9篇信件，一半是投訴一半是贊揚信，公司很嚴肅地采納正當?shù)呐u意見。《高基點》是雙月刊，大約是8－12頁，主要針對地面上的服務(wù)群體，包括售票、預(yù)訂、登記以及包裹處置、后勤和運輸。這個簡報和《高起點》基本相似，內(nèi)容都是和地面的服務(wù)人員相關(guān)，《高起點》一個固定的欄目是“服務(wù)建議”，主要說明雇員是公司的眼睛和耳朵，而且每個成員都有責任代表公司去觀察、去聆聽，從而提高公司的形象。對服務(wù)質(zhì)量的競爭和獎勵上也有固定的欄目。 新加坡航空公司通過機內(nèi)雜志使乘客們信息靈通。這個月刊包括一個“執(zhí)行董事訓(xùn)言”和一個來自博士的私人留言的欄目，博士概述有關(guān)服務(wù)方面的新計劃、新打算。有一個固定的欄目叫做“空中輪廓”，通知乘客們關(guān)于新加坡航空公司最新的投資項目，例如，飛機庫、飛行員訓(xùn)練設(shè)施，著名的度假勝地和合資聯(lián)營旅館。博士說：“我們一直很重視乘客的信息反饋，重新檢驗服務(wù)程序；研究新的科技對我們事業(yè)的作用，進一步提高我們的服務(wù)水平。”博士又詳細解釋道：“我們采用多樣的、系統(tǒng)的方法來獲取乘客的信息。每季度對乘客進行調(diào)查并且和一些?？瓦M行小組集中討論。我們確實收集到了一些投訴，但值得驕傲的是，我們能夠迅速地解決它們，并且把信息反饋給相關(guān)人員。我們非常重視投訴，投訴能提高我們的工作。我們很重視服務(wù)的完美，而不是補救。的確，我們有很多相應(yīng)的計劃來彌補事故的發(fā)生，我們公布一個‘盡善盡美’的信條，對發(fā)生的任何災(zāi)難盡力在現(xiàn)場提供彌補措施和公平的賠償。有時我們使用《優(yōu)先》雜志，一個經(jīng)常性向乘客發(fā)行的刊物，來獲取乘客對新構(gòu)想的反映。最近，我們欲安裝傳真登記來完善我們的電話登記系統(tǒng)，對此我們征求旅客的信息反饋。”