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單項選擇題

因受到他們自身能力的限制，往往不能夠嚴格地按照服務質量標準的規(guī)定為卷煙零售客戶提供服務，由此產(chǎn)生了服務質量標準和（）的服務之間的差距。

A、卷煙零售客戶感受
B、卷煙零售客戶期望
C、實際傳遞
D、實際獲得

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單項選擇題

在企業(yè)中創(chuàng)造一種（）的氛圍，有助于提高實際傳遞的服務質量，有效縮小服務質量標準和實際傳遞服務之間的差距。

A、企業(yè)文化
B、團結協(xié)作
C、嚴格管理
D、寬松

單項選擇題

在制定服務目標時，注意目標應具有專門性、可接受性、可衡量性、挑戰(zhàn)性和全面性的特點，并要建立適當?shù)模ǎ┫到y(tǒng)進行監(jiān)控。

A、控制
B、監(jiān)測
C、反饋
D、信息