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單項選擇題

中國電信推出800號業(yè)務，該服務項目按服務創(chuàng)新的分類屬于（）。

A．全新型創(chuàng)新服務
B．拓展型服務創(chuàng)新
C．改進型服務創(chuàng)新
D．延伸型服務創(chuàng)新

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單項選擇題

在服務交易結束后，服務機構通過打電話等手段詢問顧客對服務的滿意程度，這種調研的方法是（）。

A．跟蹤調研
B．事端調研
C．投訴調研
D．關鍵顧客調研

單項選擇題

美國AT&T公司將電信服務過程確定為4個服務接觸環(huán)節(jié)：銷售、安裝、維修和賬務。經調研發(fā)現(xiàn)顧客對不同服務環(huán)節(jié)的期望與要求是不一樣的，AT&T公司在確定了服務接觸環(huán)節(jié)和相應的顧客期望后，如果它能夠按照顧客期望來擬定服務標準，將會縮小服務質量差距模型中的（）。

A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4