多項選擇題

2位或2位以上客戶時，引導(dǎo)員需要對緊急事項進行特殊處理，注意（）

A、引導(dǎo)員應(yīng)安裝客戶進入網(wǎng)點的先后順序為客戶服務(wù)
B、如客戶提出優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，為了不引起客戶不滿，就先為客戶辦理
C、如后到客戶為緊急掛失、客戶投訴抱怨等情況，引導(dǎo)員應(yīng)征求首位客戶同意后為后到客戶優(yōu)先辦理
D、引導(dǎo)員對后到客戶的需求可以使用“等一下”、“我這里沒完成”等語氣

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多項選擇題

員工均實行首問負(fù)責(zé)制，包括（）

A、首先接待客戶的員工，主動熱情、認(rèn)真細(xì)致地聽取客戶咨詢和意見
B、對不能回答或解決的問題，不得拒絕、隨意簡單支配客戶
C、不知道時就回答“不知道/不清楚/資料上都有寫，自己看”等語句
D、對于不知道或不能解決的問題，要讓有關(guān)人員幫助處理客戶的要求，可以使用“我們?yōu)榭蛻魷?zhǔn)備了詳細(xì)的資料說明，可以為您提供業(yè)務(wù)參考”等服務(wù)用語。

多項選擇題

客戶表示卡或存折丟失的服務(wù)應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識點包括（）

A、原則上應(yīng)第一時間為客戶辦理口頭掛失，然后指導(dǎo)客戶辦理書面掛失
B、口頭掛失通過95555電話銀行人工或自動語音、網(wǎng)上銀行辦理，口頭掛失有效期限為5天
C、書面掛失需回開戶銀行辦理，并攜帶有效證件，如代辦需持雙人有效證件
D、書面7天之后客戶本人持掛失回單和有效證件回辦理網(wǎng)點領(lǐng)取

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客戶表示卡或存折丟失的服務(wù)應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識點包括（）

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