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問答題

【案例分析題】1003房間的趙先生打電話給總機(jī)，要求次日早晨7：30提供叫早服務(wù)。晚上趙先生很晚才睡覺。7：30，房間內(nèi)的叫醒電話準(zhǔn)時響了，趙先生迷迷糊糊提起電話說了聲“知道了”，又倒頭睡著了。11點(diǎn)多趙先生醒來，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)誤了航班，這意味著他后面所有的計劃都不能按時進(jìn)行。想到這里，趙先生火冒三丈，他找到大堂副理投訴。此次叫醒失誤的原因有哪些？

答案：一方面是客人：睡的太死，叫了沒有起來。另一方面是酒店：沒有嚴(yán)格按照叫醒程序，只叫了一次。

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【論述題】客房預(yù)訂的種類有哪四類？談?wù)勊鼈兊膮^(qū)別。

答案： 1、臨時性預(yù)訂
（1）定義：指客人的訂房日期與抵店日期接近，甚至是抵店當(dāng)天的訂房。
（2）保留期限：...

【簡答題】處理投訴的基本程序有哪些？

答案：承認(rèn)賓客投訴的事實；表示同情和歉意；同意客人要求并決定采取措施；感謝客人的批評指教；快速采取行動，補(bǔ)償客人投訴損失；要落...