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【案例分析題】在旅游旺季，各飯店客房出租率均較高，為了保證經(jīng)濟(jì)效益，一般飯店都實行超額預(yù)訂。一天，某酒店的大堂副理與前臺接待員密切配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)，只有一間房號為2305的客房，顯示為預(yù)離房。2305房的客人直至18點才來前臺辦理延住手續(xù)，而此時，2305房間的預(yù)抵客人李先生已經(jīng)到達(dá)（大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系2305房間預(yù)離客人，但未找到）。 大堂副理試圖向剛剛到達(dá)的李先生解釋酒店超額預(yù)訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅決，稱這是你們飯店的問題，與我無關(guān)，我哪也不去。鑒于客人態(tài)度十分堅決，而且多次表示哪怕房間小一點也沒關(guān)系，他就是不想到其他飯店，在值班經(jīng)理的允許下，大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對此表示滿意。酒店為何要實行超額預(yù)訂？
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【案例分析題】
10月18日20：00，重慶一家四星級酒店大堂內(nèi)，3個旅游團(tuán)同時抵店，散客在總臺排隊登記。前臺接待員小馬和小吳有條不紊、忙而不亂地分別接待散客和團(tuán)隊。小吳是一名老員工，接待團(tuán)隊特別有經(jīng)驗。她向陪同核對了團(tuán)號、人數(shù)、國籍、地接社、組團(tuán)社、用房數(shù)、抵離店時間。陪同拿走房卡后，逐一分給20位客人。小吳則馬上通知房務(wù)中心、總機(jī)客人入住情況，以便做夜床和開長途；通知行李房按陪同的分房名單送行李，隨后迅速做電腦錄入。錄畢，小吳再一次核對團(tuán)隊接待計劃，發(fā)現(xiàn)計劃書HNWZJ-0915A團(tuán)號與陪同給小吳的訂房單上團(tuán)號不一致，陪同訂房單上的團(tuán)號為HNWZJ-0915B。小吳頓時產(chǎn)生疑問，怎么會這么巧合，陪同訂房單上的內(nèi)容除團(tuán)號有A、B之別外，其余均一樣？此時小吳憑經(jīng)驗感覺不對勁，她懷疑是否預(yù)訂部把A錯寫為B。但與預(yù)訂部核對后，發(fā)現(xiàn)旅行社傳真上明白地寫著HNWZJ-0915B。
小吳馬上打電話到陪同房，與陪同再次核對團(tuán)號全稱。此時陪同才告訴小吳剛?cè)胱〉氖荁團(tuán)，并告訴小吳是他自己搞錯了，本來這個團(tuán)訂的是另一家市中心的四星級酒店。他在旅行社時，計調(diào)部把接這個團(tuán)的計劃先給他，把另一份計劃給了另一個陪同。他當(dāng)時粗心，未仔細(xì)看團(tuán)號，認(rèn)為自己拿的肯定是A團(tuán)，就來到了本酒店。偏巧除團(tuán)號外其他內(nèi)容兩團(tuán)一樣，所以搞錯了。
此時小吳除了怪陪同搞錯外，更怪自己接團(tuán)時不仔細(xì)核對團(tuán)號。她清楚意識到，麻煩的事馬上就要降臨：A團(tuán)將很快也到酒店，B團(tuán)住了10間房后，已無法安排A團(tuán)同時入住。如果讓B團(tuán)移團(tuán)，顯然不可行，因為客人玩了一天后很累，對酒店也相當(dāng)滿意。況且即使移團(tuán)，房間要整理，也不現(xiàn)實。小吳想象客人一到大堂，因酒店工作失誤而無房時的憤怒情形，頓時有點不知所措。 她知道解決此事的惟一辦法就是讓已入住的B團(tuán)陪同與A團(tuán)陪同聯(lián)絡(luò)，讓A團(tuán)陪同立即改變方向，帶團(tuán)去住另一家四星級酒店。但小吳不敢擅自做主。
