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單項(xiàng)選擇題

現(xiàn)場(chǎng)處理客戶(hù)投訴對(duì)于大堂經(jīng)理的素質(zhì)提出了很高的要求。下面哪一項(xiàng)不屬于處理投訴的要點(diǎn)？（）

A.禮貌耐心，冷靜應(yīng)對(duì)
B.得理讓人，化解矛盾
C.據(jù)理力爭(zhēng)，幫助客戶(hù)改正錯(cuò)誤
D.行為影響，感染客戶(hù)

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單項(xiàng)選擇題

網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在面對(duì)客戶(hù)投訴或在發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有投訴的跡象之后，要能快速反應(yīng)，把握處理技巧，及時(shí)做好安撫、解釋和引導(dǎo)工作。下面哪一項(xiàng)不屬于處理現(xiàn)場(chǎng)投訴的工作職責(zé)？（）

A.無(wú)條件批評(píng)投訴所涉及的工作人員
B.化解客戶(hù)不滿(mǎn)情緒
C.修復(fù)和增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)與客戶(hù)的良好關(guān)系
D.避免事態(tài)擴(kuò)大和矛盾升級(jí)

單項(xiàng)選擇題

下面投訴原因中，哪一項(xiàng)屬于客戶(hù)引發(fā)的投訴？（）

A.員工解釋口徑不一
B.假幣收繳
C.強(qiáng)行營(yíng)銷(xiāo)
D.系統(tǒng)故障