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判斷題

從顧客經(jīng)歷角度來看，到達(dá)酒店前，將會與前臺人員接觸；到達(dá)酒店后，會在預(yù)訂進(jìn)行入住登記；整個停留過程中，前廳部會提供一系列服務(wù)；離開時將會在前臺辦理結(jié)賬離店手續(xù)，形成客史檔案。（）

答案：錯誤

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顧客抱怨通常有三種來源，與態(tài)度相關(guān)、與服務(wù)相關(guān)，以及不可控抱怨。（）

答案：錯誤

房務(wù)管理是酒店運(yùn)營管理的重要組成部分，以管理學(xué)一般原理為基礎(chǔ)，結(jié)合酒店客房產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售實(shí)踐，可以將房務(wù)管理的職能理解為，計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等五個方面。（）

答案：正確