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單項選擇題

大堂經(jīng)理處理客戶投訴應(yīng)該（）。

A.面對一個憤怒的客戶應(yīng)該始終保持微笑并認真聽取意見，站在他的角度盡量為其解決問題
B.即使認識該投訴客戶，也故意不理
C.堅決不向客戶道歉，顯示我們的弱勢
D.通過一直說“對不起”來彌補我們的過失

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單項選擇題

如大堂經(jīng)理引導客戶至理財經(jīng)理處，理財經(jīng)理沒有空閑，大堂經(jīng)理應(yīng)（）。

A.自行向客戶進行產(chǎn)品營銷
B.詢問客戶是否愿意等待
C.請客戶到等候區(qū)稍作等候，并通過電話告知理財經(jīng)理客戶等候的消息
D.如客戶不愿等候，盡可能詢問客戶基本情況并遞送理財經(jīng)理名片

單項選擇題

以下哪項違反大堂經(jīng)理引導客戶的標準（）。

A.在為貴賓客戶提供差別化服務(wù)的同時，避免向普通客戶明確地表達服務(wù)差異
B.在處理單一客戶事務(wù)時，需要關(guān)注新進入的客戶
C.通過介紹貴賓卡的申請要求和種種好處，依據(jù)客戶反應(yīng)來識別是否為貴賓客戶
D.客戶拒絕引導時，盡量勸說其接受