卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)信息與分類(lèi)管理章節(jié)練習(xí)(2018.01.27)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1.填空題（）決定了企業(yè)當(dāng)前的盈利水平，是企業(yè)感知客戶(hù)價(jià)值的一個(gè)重要方面。

參考答案：客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值

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2.判斷題價(jià)值客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值均較高，是理想狀態(tài)。（）

參考答案：正確

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3.判斷題如果企業(yè)“一視同仁”反而會(huì)讓一些客戶(hù)感到“不公平”，降低滿意度，甚至流失。（）

參考答案：正確

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4.填空題“長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系”表現(xiàn)為客戶(hù)的（），即客戶(hù)端生命周期（CLV）。

參考答案：時(shí)間性

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5 所謂（），也稱(chēng)為客戶(hù)細(xì)分，是指根據(jù)客戶(hù)的屬性，將所有客戶(hù)劃分為不同的類(lèi)型，對(duì)他們進(jìn)行分類(lèi)研究，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，合理分配服務(wù)資源，從達(dá)到保持客戶(hù)、最大程度地提高客戶(hù)滿意度的目的。

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6 對(duì)（），公司應(yīng)適當(dāng)挖掘他們的潛力把它們培養(yǎng)成次價(jià)值客戶(hù)或潛在價(jià)值客戶(hù)，如若不行則要采取改變或放棄的策略。

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7 （）的當(dāng)前價(jià)值比較高，而潛在價(jià)值比較低，說(shuō)明客戶(hù)比較重視顯性經(jīng)營(yíng)情況，忽視了隱形經(jīng)營(yíng)。

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8 潛在價(jià)值評(píng)估包括（）。

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9 貢獻(xiàn)度的三大方面指標(biāo)是（）。

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10.判斷題目前煙草公司對(duì)客戶(hù)沒(méi)有卻別對(duì)待，服務(wù)成本攤到每個(gè)客戶(hù)上差異不大。（）

參考答案：正確

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