國(guó)家開(kāi)放大學(xué)(客戶(hù)關(guān)系管理)章節(jié)練習(xí)(2020.03.12)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)
參考答案：指?jìng)€(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。
參考答案：企業(yè)基于對(duì)環(huán)節(jié)的認(rèn)識(shí)和對(duì)自身的審視，形成基本的組織使命和遠(yuǎn)景，并進(jìn)而確定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)，確立企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)的整體和全局...
參考答案：客戶(hù)抱怨；客戶(hù)忠誠(chéng)
參考答案：基于持久關(guān)系的及時(shí)回應(yīng)能力（與客戶(hù)發(fā)展關(guān)系，關(guān)注客戶(hù)關(guān)系而不是客戶(hù)交易；收到客戶(hù)請(qǐng)求后，盡快反饋并告知客戶(hù)有關(guān)的計(jì)劃）；...
參考答案：潛在期客戶(hù)服務(wù)；開(kāi)發(fā)期客戶(hù)服務(wù)；成長(zhǎng)期客戶(hù)服務(wù)；成熟期客戶(hù)服務(wù)；衰退期客戶(hù)服務(wù)；終止期客戶(hù)服務(wù)